（记者王媛媛）作为春节期间的便民服务渠道之一，供暖热线是否一如既往畅通？2月4日除夕，我走进了乌鲁木齐华源热力股份有限公司客户服务中心体验接线员的日常工作。

　　接电话也是微笑服务

　　当日10时，一走进客户服务中心，我就听到敲打键盘的声音 ，客服人员一边迅速记录情况，一边轻声为用户解答着疑惑。

　　“客户服务中心除了保证电话畅通，我们还一直强化热线服务品牌，必须做好倾听与服务工作。所以要求接电话时也是微笑服务。”乌鲁木齐华源热力股份有限公司客户服务中心主任赵青介绍，春节期间客户服务中心白班有三人接听电话，晚上有两人接听电话，跟平常上班相比人数差不多，这样做主要是保证供暖服务电话的畅通。

　　“这是通讯录，所有维修工的信息都有”、“这是用户服务手册”、“这是基本的供暖常识”……经

　　过1小时的培训，老师田丽丽准备让我自己独立工作。虽然跟供暖行业打交道已有十余年，很多供暖条例都已熟记于心，但一想到接电话，心中多少还是有一丝忐忑的。

　　“喂，供暖热线吗？”经过1秒的停顿，戴着耳麦的我有些慌张。“春节好，有什么供暖问题吗？”一旁的田丽丽一边用手比划着微笑的姿势，一边提醒我把信息记全。

　　“冯先生吗？北平祥园小区是吗？房子暖气不热吗？好的，我们一会儿安排维修师傅到您家看看。”挂完 电话，我赶紧问道：“怎么样？怎么样？”“可以，挺好的！”听到老师的肯定回答，悬着的一颗心终于放下来了。

　　感受供暖热线的智能化

　　接电话只是客户服务中心工作的第一步，接下来还有派单、反馈、回访等多个环节。

　　每名接线员的电脑屏幕都是乌鲁木齐华源热力客服系统。屏幕显示着：用户业务、公共报修、收费信息、用户回访等栏目。

　　接线员仝亚楠从事此项工作已有5年，她说，电脑记录的用户来电信息有着不同的颜色。如果维修工没有接单，显示栏是黄色，维修工已接单显示是蓝色，全部处理完是灰色。

　　在对话框里输入冯先生的信息，电脑显示出他所在的小区、联系电话、历史投诉记录。

　　“这也太方便了，输入名字，全部都有了。”听到我的疑问，仝亚楠说，确实很智能化，也有录音功能，如果想调取哪位用户的电话，直接在电脑上操作，就能听到当时的录音，确保大家的信息准确无误。

　　点击派单，冯先生反映暖气不热的信息就自动发送到辖区负责维修工杨勇的手机短信上。

　　1小时后，维修工杨勇的反馈信息已发送到系统里：用户家除污器出现堵塞，已经清洗，经过测温，客厅21摄氏度、卧室20.5摄氏度。

　　“您好冯先生，家里暖气现在怎么样了？”冯先生接到我的回访电话后，说道“：挺好的，大过年的，辛苦你们了。”

　　据悉，乌鲁木齐华源热力股份有限公司供暖面积1300多万平方米，12个保全厂、140座换热站，涉及10万住户。目前住户的信息已全部录入客服服务系统，只要住户打电话，便能查询到所有的信息。

　　供暖热线电话并不“热”

　　跟想象的不同，供暖服务热线一点儿都不“热”，6个多小时，我只接到了5个电话。

　　近年来，首府通过互联网技术进一步提升供热质量、均衡供暖、推进节能减排，让供热变得智能可控。

　　赵青介绍，目前一天接到的供暖服务电话有20多个，包括暖气不热、如何缴费、咨询等问题。跟同期相比，下降了60%左右。一方面是通过智能热网让供暖更加均衡，另一方面是前期公司已对供热设备设施进行全面检查、检修，加大隐患排查力度 ，及时发现排除安全隐患，供暖服务电话也在逐步下降。目前用户反映的暖气不热问题集中在室内管网出现滴漏、除污器堵塞、阀门未关等。

　　同时，公司开通了微信群、QQ群，并将维修工人的电话印制名片分发到居民手中。辖区居民家出现暖气不热，可第一时间与辖区维修工人取得联系，也可以通过微信在线报修。

　　空闲的时候，田丽丽将接到的电话认真写在客服中心记录本上，她说，每天结束后，维修工必须回来签字，确保信息真实。

　　19时，接了一天的电话，田丽丽下班了，“回家过年了，正好赶上春晚，希望大家都能过上一个温暖的春节。”此时，夜班两名工作人员的工作已经开始……

图为 2月4日，本报记者（左一）在乌鲁木齐华源热力股份有限公司客户服务中心接听供暖热线电话。（本报全媒体记者郭玲摄）